Gestão de Conflitos e de Reclamações

Enquadramento

Tendo como objetivo a elevação da qualificação dos trabalhadores do setor foi criado um novo Programa de Formação que pretende dar resposta a este tão importante desafio: Formação +Próxima.

Para realizar este Programa, o Turismo de Portugal identifica como parceiros estratégicos os Municípios, enquanto agentes +próximos da realidade local e mobilizadores da mudança estratégica que se pretende alcançar no território em que se inserem.

Objetivos

• Saber gerir conflitos;
• Saber como atuar e melhorar um episódio de reclamação, baseada numa comunicação assertiva;
• Potencializar a reclamação numa oportunidade.

Destinatários

Profissionais do setor.

Conteúdos

• A importância da qualidade de serviço no sector do turismo;
• Gestão de expetativas versus vínculos emocionais face a reclamações de Clientes/Hóspedes;
• Comunicação assertiva: Solucionar e minimizar a reclamação...
• Gestão do índice de satisfação de Cliente/Hóspede...
• Boas práticas e case studies do setor e sua adaptação à realidade turística.

Outros

Obtenção de certificado sujeita a uma presença mínima em 90% da ação, com participação ativa na mesma e realização das atividades propostas.