Atendimento e Gestão de Reclamações

Enquadramento

Tendo como objetivos a capacitação de recursos humanos para o turismo e setores associados; a promoção da inclusão social e profissional de migrantes, através de formações que valorizam a diversidade e a partilha intercultural; o fortalecimento de redes de cooperação internacional entre Coimbra e os países de origem dos migrantes; e a integração profissional de migrantes no setor do turismo, tanto na região como nos seus países de origem, o Coimbra Sustainable Tourism Large Language Models | SHIFT Coimbra é um projeto europeu que pretende transformar Coimbra e a sua região num destino turístico sustentável, inteligente e acolhedor.

Objetivos

• Reconhecer a importância da função do atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade do serviço e da imagem da organização
• Desenvolver competências técnico–comportamentais que permitam ao profissional ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção e de reclamação

Destinatários

Profissionais do Turismo. Profissionais com funções de atendimento ao cliente. Outros interessados.

Conteúdos

• Atendimento – fatores comportamentais no atender e acolher o cliente
• Diferentes tipos de públicos
• Caraterísticas essenciais do atendimento
• Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
• Fases do atendimento
• Receção e tratamento de objeções e reclamações
• Técnicas de prevenção e controlo de conflito com o cliente
• Empatia na relação com o cliente – boas práticas 

Outros

Emissão de certificado condicionada à participação ativa em pelo menos 90% da carga horária da ação.