Gestão de Reclamações

Enquadramento

Tendo como objetivo a elevação da qualificação dos trabalhadores do setor foi criado um novo Programa de Formação que pretende dar resposta a este tão importante desafio: Formação +Próxima.

Para realizar este Programa, o Turismo de Portugal identifica como parceiros estratégicos os Municípios, enquanto agentes +próximos da realidade local e mobilizadores da mudança estratégica que se pretende alcançar no território em que se inserem.

Objetivos

• Saber como atuar e melhorar um episódio de reclamação, baseada numa comunicação assertiva;
• Potencializar a reclamação numa oportunidade.

Destinatários

Profissionais do setor.

Conteúdos

• Livro de reclamações
• Significado de uma reclamação para empresa
• Lidar com a reclamações dos clientes
• Saber ouvir e identificar a foco da reclamação, evitar o conflito
• Comunicação assertiva; solucionar/minimizar a reclamação
• Potencializar uma reclamação numa oportunidade

Outros

Obtenção de certificado sujeita a uma presença mínima em 90% da ação, com participação ativa na mesma e realização das atividades propostas.