Gestão de reclamações
oportunidade de fidelização
Enquadramento
No setor do turismo, onde a experiência do cliente é central, as reclamações não devem ser vistas como ameaças, mas sim como oportunidades de melhoria e fidelização. ao lidar eficazmente com reclamações, pode-se transformar situações desafiantes em momentos de valorização da marca e reforço da relação com o cliente.
Objetivos
- Identificar e compreender os diferentes tipos de reclamações;
- Aplicar técnicas eficazes para a gestão de reclamações;
- Melhorar a comunicação com clientes insatisfeitos;
- Transformar reclamações em oportunidades de fidelização.
Destinatários
Profissionais do setor.
Conteúdos
- Conceito e tipos de reclamação;
- Identificação de necessidades e expectativas dos clientes;
- Técnicas de gestão de reclamações;
- Passos para resolução de reclamações;
- Comunicação eficaz na gestão de reclamações;
- Estratégias de fidelização através do atendimento a reclamações;
- Exemplos e estudos de caso.
Outros
Obtenção de certificado sujeita a uma presença mínima em 90% da ação, com participação ativa na mesma e realização das atividades propostas.
Escola de Hotelaria e Turismo de Vila Real de Santo António
12h
À distância
Gratuita
Qui 22 a Qui 29 de Jan de 2026
das 9h30 às 12h30
Curso / Seminário / Workshop
| Módulo | Duração | Forma de Organização | |
|---|---|---|---|
| Gestão de reclamações: oportunidade de fidelização | 12h | À distância |
|
Módulo Gestão de reclamações: oportunidade de fidelização
Duração 12h
Forma de Organização À distância
Formador
Paulo Daniel Fernandes Martins
Paulo Daniel Fernandes Martins é Doutorado em Psicologia pelo ISPA – Instituto Universitário de Ciências Psicológicas, Sociais e da Vida, com especialização em Psicologia Clínica e da Saúde e Psicologia Comunitária. Atualmente, exerce funções como docente universitário no ISMAT. Colabora ativamente como formador na Academia Digital do Turismo de Portugal, onde leciona temáticas essenciais para o setor turístico e hoteleiro, nomeadamente saúde mental, soft skills, liderança, gestão de equipas, bem-estar organizacional e gestão de conflitos. A sua abordagem formativa foca-se no desenvolvimento humano e organizacional, promovendo práticas inovadoras para otimizar o desempenho profissional e a qualidade do ambiente de trabalho. A sua carreira combina uma sólida experiência académica e prática profissional, tendo ocupado cargos de coordenação e supervisão em diversas instituições nas áreas da saúde mental, intervenção social e gestão de equipas. Mais recentemente, integrou um Laboratório Colaborativo (CoLAB) como investigador, contribuindo para estudos científicos ligados à gestão de recursos humanos, desenvolvimento organizacional e inclusão.