Gestão de Conflitos e de Reclamações
Enquadramento
Tendo como objetivo a elevação da qualificação dos trabalhadores do setor foi criado um novo Programa de Formação que pretende dar resposta a este tão importante desafio: Formação +Próxima.
Para realizar este Programa, o Turismo de Portugal identifica como parceiros estratégicos os Municípios, enquanto agentes +próximos da realidade local e mobilizadores da mudança estratégica que se pretende alcançar no território em que se inserem.
Objetivos
- Saber gerir conflitos;
- Saber como atuar e melhorar um episódio de reclamação, baseada numa comunicação assertiva;
- Potencializar a reclamação numa oportunidade.
Destinatários
Profissionais do setor.
Conteúdos
- A importância da qualidade de serviço no sector do turismo;
- Gestão de expetativas versus vínculos emocionais face a reclamações de Clientes/Hóspedes;
- Comunicação assertiva: Solucionar e minimizar a reclamação...
- Gestão do índice de satisfação de Cliente/Hóspede...
- Boas práticas e case studies do setor e sua adaptação à realidade turística.
Outros
Obtenção de certificado sujeita a uma presença mínima em 90% da ação, com participação ativa na mesma e realização das atividades propostas.
FORMAÇÃO PRESENCIAL A DECORRER NA BILIBOTECA JOSÉ SARAMAGO EM AVIS
Escola de Hotelaria e Turismo de Portalegre
Município de Avis
08h
Presencial
Gratuita
Seg 24 a Qua 26 de Mar de 2025
das 14h00 às 18h00
Curso / Seminário / Workshop
| Módulo | Duração | Forma de Organização | |
|---|---|---|---|
| Gestão de Conflitos e de Reclamações | 08h | Presencial |
Módulo Gestão de Conflitos e de Reclamações
Duração 08h
Forma de Organização Presencial
Formador
Ana Clara Meireles
Licenciada em Sociologia, especializa-se em formação de adultos, tendo como principal enfoque a componente comportamental. Desenvolve desde 1998, inúmeras ações de formação assumindo cumulativamente a coordenação pedagógica de alguns projetos. Paralelamente, desenvolve uma carreira na indústria hoteleira, o que lhe permite conjugar os dois mundos, granjeando-lhe uma posição privilegiada como formadora junto deste segmento profissional, tendo realizado uma vasta oferta de intervenções formativas em unidades hoteleiras em Portugal e no estrangeiro. Colabora com a Escola de Hotelaria e Turismo de Portalegre, tendo assumido a direção geral da Casa Morgado Esporão, em Évora, entre 2017 e 2022. Atualmente é Sócia Gerente da MGS Consulting e da StayIn by MGS, empresas que desenvolvem a sua atividade no setor da Gestão Hoteleira.