Gestão de reclamações
oportunidade de fidelização
Enquadramento
No setor do turismo, onde a experiência do cliente é central, as reclamações não devem ser vistas como ameaças, mas sim como oportunidades de melhoria e fidelização. ao lidar eficazmente com reclamações, pode-se transformar situações desafiantes em momentos de valorização da marca e reforço da relação com o cliente.
Objetivos
- Identificar e compreender os diferentes tipos de reclamações;
- Aplicar técnicas eficazes para a gestão de reclamações;
- Melhorar a comunicação com clientes insatisfeitos;
- Transformar reclamações em oportunidades de fidelização.
Destinatários
Profissionais do setor.
Conteúdos
- Conceito e tipos de reclamação;
- Identificação de necessidades e expectativas dos clientes;
- Técnicas de gestão de reclamações;
- Passos para resolução de reclamações;
- Comunicação eficaz na gestão de reclamações;
- Estratégias de fidelização através do atendimento a reclamações;
- Exemplos e estudos de caso.
Outros
Obtenção de certificado sujeita a uma presença mínima em 90% da ação, com participação ativa na mesma e realização das atividades propostas.
Escola de Hotelaria e Turismo do Douro - Lamego
12h
À distância
Gratuita
Qui 19 a Qui 26 de Fev de 2026
das 14h30m às 17h30m
Curso / Seminário / Workshop
| Módulo | Duração | Forma de Organização | |
|---|---|---|---|
| Gestão de reclamações: oportunidade de fidelização | 12h | À distância |
|
Módulo Gestão de reclamações: oportunidade de fidelização
Duração 12h
Forma de Organização À distância
Formador
Maria de Lurdes Bastida Viana
Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho pelo ISLA Porto, em 2000 iniciou o percurso na investigação pós-graduando-se em Comportamento Organizacional (universidade Lusíada) e Higiene e Segurança no Trabalho (Instituto de Estudos Financeiros e Fiscais) aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português pelo Mestrado na Faculdade Psicologia da Universidade do Porto e pelo Doutoramento em Psicologia Social (Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME's portuguesas nomeadamente o ROI da formação.