Gestão de Reclamações

Enquadramento

O cliente está cada vez mais exigente, no que diz respeito ao serviço e atendimento prestado pelas empresas, podendo surgir situações que podem levar a um descontentamento e, consequentemente, à apresentação de uma reclamação. De forma a prevenir a reclamação, é importante que as empresas compreendam o tipo de clientes, bem como conheçam as estratégias que melhor se adequam ao serviço que prestam.

Objetivos

• Refletir sobre a evolução do perfil do cliente e compreender as suas exigências;
• Perceber a importância do perfil do colaborador para promover uma comunicação eficaz e prevenir o descontentamento do cliente;
• Identificar a tipologia de clientes mais comum e as estratégias que melhor se adequam para prevenir uma reclamação;
• Compreender a reclamação e atuar sobre a mesma, aplicando os passos necessários para a sua resolução;
• Aplicar estratégias assertivas no tratamento da reclamação oral e escrita;
• Reconhecer as regras primordiais nas quais deve assentar a gestão de reclamações.

Destinatários

Profissionais do setor do turismo.

Conteúdos

• Perfil do cliente atual
• Perfil dos colaboradores da empresa
• Tipos de cliente e estratégias de atuação para prevenir a reclamação
• O que é uma reclamação?
• Fases de tratamento de uma reclamação
• Tipologia de resolução da reclamação
• Estratégias assertivas para lidar com a reclamação
• Regras de ouro na gestão de reclamações

Outros

A obtenção de certificado fica sujeita a uma presença mínima em 90% da ação, com participação ativa na mesma e realização das atividades propostas.