Reclamação
oportunidade de melhoria
Enquadramento
Uma reclamação é uma oportunidade para identificar processo de melhoria que de outra forma poderia ser mais demorado ou caro de obter. Quando um cliente identifica um “problema” no produto ou serviço que se entrega é certamente um momento de reflexão para evitar ou diminuir a frequência da reclamação no futuro, levando a cabo modificações internas.
Objetivos
- Compreender a diferença entre objeção e reclamação;
- Identificar processos de gestão de reclamações;
- Identificar ações de melhoria
Destinatários
Profissionais do setor
Conteúdos
- Reclamação ou objeção
- Gestão das reclamações
- Norma internacional ISO 10002
- Ações de melhoria
Outros
Obtenção de certificado sujeita a uma presença mínima em 90% da ação.
Escola de Hotelaria e Turismo do Porto
06h
À distância
Gratuita
Ter 14 a Qua 15 de Mai de 2024
das 14h30 às 17h30
Curso / Seminário / Workshop
| Módulo | Duração | Forma de Organização | |
|---|---|---|---|
| Reclamação | 06h | À distância |
Módulo Reclamação
Duração 06h
Forma de Organização À distância
Formador
Maria de Lurdes Bastida Viana
Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho pelo ISLA Porto, em 2000 iniciou o percurso na investigação pós-graduando-se em Comportamento Organizacional (universidade Lusíada) e Higiene e Segurança no Trabalho (Instituto de Estudos Financeiros e Fiscais) aferindo fatores indutores de stress térmico e o impacto no comportamento não produtivo do trabalhador no tecido industrial português pelo Mestrado na Faculdade Psicologia da Universidade do Porto e pelo Doutoramento em Psicologia Social (Universidade de Santiago de Compostela) exercendo investigação sobre o impacto da formação profissional nas PME's portuguesas nomeadamente o ROI da formação.